Client démotivé ou client en surcharge ? Lire l’état de stress derrière l’inaction

14 septembre 2026 Pascal

Votre client arrive en séance, s'excuse : il n'a « pas trouvé le temps » de faire ce qu'il s'était engagé à faire. Troisième fois de suite. Le réflexe professionnel classique consiste à retravailler la motivation : reformuler l'objectif, reconnecter au sens, renforcer l'engagement. Or plusieurs voix convergentes dans le métier, de la neuroscientifique Irena O'Brien aux formations francophones comme Linkup Coaching, invitent à poser une autre hypothèse d'abord : ce client n'est peut-être pas démotivé, il est en surcharge. Et la surcharge est un état de stress, pas un déficit de volonté.

Pourquoi un cerveau saturé ressemble à un client démotivé

Dans un article publié par The Coaching Tools Company, la Dre Irena O'Brien, spécialiste des neurosciences appliquées au coaching, décrit le mécanisme : quand le cerveau évalue que les exigences d'une situation dépassent les ressources disponibles, il traite l'action elle-même comme un risque. « Est-ce que je sais quoi faire ensuite ? Combien cela va-t-il me coûter ? Que se passe-t-il si je me trompe ? » Tant que ces questions restent sans réponse claire, l'inaction est la réponse la plus économique du point de vue du cerveau. Vu de l'extérieur, cela ressemble trait pour trait à de la procrastination.

Ce n'est pas une image : les travaux d'Amy Arnsten, publiés dans Nature Reviews Neuroscience en 2009, montrent que le stress, même aigu, affaiblit rapidement le fonctionnement du cortex préfrontal, la région qui soutient la planification, la priorisation et la mémoire de travail. Or cette mémoire de travail est déjà étroite en temps normal : environ quatre éléments simultanés en moyenne, selon la synthèse de Nelson Cowan parue dans Behavioral and Brain Sciences en 2001. Un client qui jongle avec quinze dossiers ouverts ne peut littéralement pas les trier dans sa tête. Lui demander « qu'est-ce qui est prioritaire pour toi ? » alors qu'il est dans cet état revient à lui demander d'utiliser précisément la fonction cérébrale que le stress vient de mettre hors service.

La conséquence pratique est directe : ajouter de la pression motivationnelle (« qu'est-ce que ça dit de ton engagement ? ») aggrave l'état que l'on cherche à résoudre. Il faut d'abord réduire la charge, ensuite seulement travailler le mouvement.

Distress, eustress : le même stress ne demande pas le même coaching

Deuxième distinction utile, et elle est ancienne : Hans Selye, pionnier de la recherche sur le stress, séparait dès Stress without Distress (Lippincott, 1974) le distress, réaction déclenchée par des facteurs vécus comme négatifs et subis, de l'eustress, la même activation physiologique déclenchée par un défi choisi et stimulant. Le sujet revient d'ailleurs en force dans la profession : l'International Coaching Community programme cet automne un webinaire de son cofondateur Joseph O'Connor précisément intitulé « From Distress to Eustress », signe que la question travaille les coachs bien au-delà des cercles académiques.

Pour la pratique, cela signifie qu'un client sous pression n'est pas automatiquement un client à soulager. La relation entre activation et performance est souvent représentée en U inversé, une idée popularisée à partir des expériences de Yerkes et Dodson (1908) ; des travaux récents, comme la relecture critique publiée dans Trends in Cognitive Sciences en 202400078-0), rappellent toutefois que cette « loi » est plus nuancée que sa version affichée dans les slides de formation. Retenons l'essentiel, robuste : un défi dimensionné mobilise, une charge qui déborde paralyse. La question de coaching n'est donc pas « comment réduire ton stress ? » mais « ce que tu vis en ce moment te porte-t-il ou te submerge-t-il ? ». La réponse oriente toute la suite de l'accompagnement.

La palette d'Ekman, un outil de lecture avant d'être un outil d'action

Comment savoir de quel côté du U le client se trouve ? En écoutant ses émotions comme des indicateurs, pas comme des parasites. C'est l'angle défendu par Linkup Coaching dans son podcast Sciences du Coaching consacré à la palette des émotions : une émotion est un signal rapide sur l'écart entre ce que vit la personne et ses besoins. Le repère le plus commode reste les six émotions fondamentales identifiées par Paul Ekman à partir de ses études interculturelles des années 1970 : joie, colère, peur, tristesse, surprise, dégoût. Cette typologie est discutée dans la recherche contemporaine, mais elle offre en séance un vocabulaire partagé suffisant.

Appliquée à la surcharge, la palette devient un outil de diagnostic différentiel. Un client qui parle de son projet avec de la peur (« si je me plante, je perds ce client ») n'est pas au même endroit qu'un client qui en parle avec du dégoût (« cette mission ne ressemble plus à ce que je veux faire ») ou avec de la colère (« on m'a encore rajouté un périmètre sans me demander »). La peur appelle un travail sur la clarté du prochain pas ; le dégoût interroge l'alignement de l'activité ; la colère pointe une limite à poser. Trois surcharges d'apparence identique, trois chantiers différents.

Cinq étapes pour transformer la surcharge en première action

La démarche qui suit s'inspire des recommandations d'O'Brien, reformulées pour une séance d'une heure.

Vider le sac. Demandez au client de lister tout ce qu'il porte, engagements professionnels et personnels, sans trier ni hiérarchiser. L'objectif est de sortir la charge de la mémoire de travail pour la poser sur un support externe.
Séparer l'important du bruyant. Sur la liste, distinguer ce qui compte vraiment de ce qui est simplement sonore : les urgences des autres, les tâches qui crient mais ne pèsent rien.
Interroger la légitimité de chaque ligne. Cette tâche doit-elle exister ? Être faite par le client ? Maintenant ? Beaucoup de surcharges fondent d'un tiers à cette étape, sans aucun travail sur la motivation.
Nommer le coût caché. Pour les tâches qui bloquent, chercher ce qu'elles exigent au-delà du temps : une exposition (annoncer un tarif), un conflit possible, une compétence incertaine. C'est ici que la palette d'Ekman sert : quelle émotion se lève quand le client regarde cette ligne ?
Réduire à un premier pas visible. Transformer l'intention (« relancer mes prospects ») en action concrète et datée (« envoyer l'e-mail à X jeudi à 9 h »), puis observer la réaction physique du client : le soulagement se voit.

Un exemple en séance : Élodie et ses vingt-trois chantiers

Élodie, consultante indépendante, n'a pas relancé ses prospects depuis deux mois et se décrit comme « nulle en discipline ». Au lieu de travailler la discipline, sa coach lui fait vider le sac : vingt-trois engagements sortent, dont la refonte de son site, une formation en cours et un litige client. Le tri en révèle sept réellement importants. Sur la relance des prospects, l'émotion nommée est la peur, et le coût caché apparaît : relancer, c'est risquer un refus de plus dans une période où sa confiance est basse. Le premier pas retenu n'est pas « relancer » mais « réécrire le message de relance avec la coach, en séance ». La semaine suivante, trois messages sont partis. La motivation n'a jamais été le sujet.

Erreurs à éviter

L'erreur du coup de pression. Challenger l'engagement (« tu m'avais dit que c'était important ») d'un client en surcharge ajoute une menace de plus à un système déjà en alerte. C'est contre-productif au sens neurologique du terme.
L'erreur du plan d'action XXL. Repartir de séance avec six actions, c'est recréer la surcharge qu'on vient de traiter. Une seule action, définie finement, vaut mieux.
L'erreur de l'étiquette. Valider le « je suis procrastinateur » du client fige un état passager en trait de personnalité. Nommer l'état (« ton système est saturé en ce moment ») ouvre ; nommer un trait enferme.
L'erreur du silence sur les limites du coaching. Une surcharge qui s'accompagne de troubles du sommeil durables, d'un épuisement installé ou de signes dépressifs ne relève plus du coaching seul : orienter vers un médecin ou un psychologue fait partie de la déontologie, et cela se dit explicitement au client.

Les marqueurs qui montrent que l'accompagnement fonctionne

Quelques signaux observables, séance après séance : le client nomme ses émotions avec plus de précision (« de l'appréhension avant l'appel » plutôt que « je suis stressé ») ; sa liste d'engagements actifs raccourcit d'une séance à l'autre ; les actions convenues sont réalisées entre les séances, même petites ; en séance, des marqueurs physiques de détente apparaissent au moment des décisions (épaules qui tombent, respiration qui s'allonge, un rire) ; enfin, le client commence à faire lui-même la distinction entre une pression qui le stimule et une charge qui le noie, sans que vous ayez à la poser pour lui.

Par où commencer dès votre prochaine séance

Trois gestes concrets. Un : quand un client s'accuse de manquer de motivation, suspendez ce cadre et posez la question du volume (« qu'est-ce que tu portes en ce moment, en tout ? »). Deux : gardez la palette d'Ekman à portée de main et faites nommer l'émotion associée à la tâche bloquée avant de chercher une solution. Trois : terminez par un seul premier pas, concret et daté, et notez la réaction du corps du client au moment où il le formule. Si vous supervisez ou intervisez, apportez-y un cas de « client démotivé » et testez l'hypothèse de la surcharge : c'est souvent là que le dossier se rouvre.

Lectures recommandées

Questions fréquentes

Quel est l’essentiel à retenir de « Client démotivé ou client en surcharge ? Lire l’état de stress derrière l’inaction » ?

Quand un coaché ne passe pas à l'action, le réflexe est de travailler la motivation ; la recherche suggère de traiter d'abord l'état de stress qui sature son cerveau.

Comment appliquer ces conseils concrètement cette semaine ?

Commencez par une seule action prioritaire, mesurez le résultat pendant 7 à 14 jours, puis ajustez progressivement selon vos observations.

Faut-il adapter ces recommandations à son contexte personnel ?

Oui. Le contexte de santé, le niveau d’expérience et les contraintes personnelles changent l’application pratique. En cas de doute médical, demandez un avis professionnel.